Jira Service Management ist ein Tool aus der Produktfamilie von Atlassian, das dabei hilft, interne und externe Dienstleistungen für Unternehmen oder Teams zu unterstützen und bereitzustellen.
Es wird oft als internes Tool zur Verwaltung interner Prozesse und zur Sicherstellung einer einheitlichen und transparenten Methodik verwendet. Immer häufiger wird es jedoch auch zur Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden eingesetzt, um ein übersichtliches und effektives System für Unternehmen jeder Größe, Einzelpersonen oder Communities aufzubauen.
Jira Service Management – ein schlüsselfertiges Service Delivery Center
Jira Service Management beinhaltet grundlegende Funktionen und Elemente, die es ermöglichen, ein voll funktionsfähiges Steuerungszentrum für Geschäftsführung oder Dienstleistungsmanagement in jedem Segment zu erstellen. Es liegt im Ermessen des Unternehmensbesitzers, wie umfassend er es nutzen möchte.
Benutzerschnittstelle zwischen dem Kunden und dem Dienstanbieter
Dank des benutzerfreundlichen Customer-Portal-Interfaces können verschiedene Varianten wie ein Bestellportal, ein Service-Desk-Portal, ein Reklamationsportal und andere erstellt und auf Mobilgeräten oder im Webbrowser des Kunden beworben werden. Es ist auch möglich, verschiedene Arten von Aufgaben und ihren Lösungsstatus zu verfolgen.
Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Dienstleistungsanbieter
Es ist üblich, dass sowohl Kunden als auch Dienstleister über Bestellbenachrichtigungen, Anfragen per E-Mail, das Hinzufügen von Informationen und Kommentaren zu Anfragen kommunizieren. Natürlich besteht auch die Möglichkeit, Online-Kommunikationstools wie zum Beispiel Teams für Chats mit Kunden zu verwenden.
Lösen von Aufgaben in Jira Service Management
Die Anfragen, Bestellungen und Kundenanfragen werden anschließend als Tickets in den JSM-Workflow überführt, der entsprechend den Anforderungen und Bedürfnissen des Unternehmens angepasst werden kann. Verschiedene Aufgabenstatus (neu, in Bearbeitung, abgeschlossen usw.) sowie Übersichten über deren Bearbeitung sind selbstverständlich.
Diese Workflows ermöglichen die Zuweisung von Tickets an bestimmte Bearbeiter, Benachrichtigungen über die Erstellung eines Tickets oder die Notwendigkeit seiner Bearbeitung, Genehmigungen, die Messung und Verwaltung der Reaktionszeit auf ein Ticket, Übersichten und Berichterstattung über den Ticketstatus, Automatisierung oder bedingte Verhaltensweisen basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Kunden.
Transparente und messbare Zusammenarbeit zwischen internen Teams
Alle Anfragen von Kunden werden im Jira Service Management basierend auf einem maßgeschneiderten Workflow für den entsprechenden Service oder das Team bearbeitet. Sie ermöglichen ein klares Management der Zustände, die Weiterleitung von Tickets zwischen verantwortlichen Lösungsteams (z. B. Technikern, Lieferanten, verantwortlichen Mitarbeitern usw.), die Messung der Bearbeitungs- oder Reaktionszeit des Lösers und viele weitere unterstützende Funktionen, um das Geschäft oder die Servicebereitstellung klar und effizient zu steuern.
Übersichtliche, strukturierte Datenbank über Produkte, Dienstleistungen, Organisationsstruktur und deren Beziehungen
Jira Service Management verfügt über eine integrierte spezielle Funktion – Asset Management (CMDB – Configuration Database), die es ermöglicht, ausgewählte Vermögenswerte des Unternehmens, Teams oder Unternehmers in einer benutzerfreundlichen Umgebung zu verwalten, zu pflegen und zu steuern, die für die Bereitstellung oder Unterstützung seiner Dienstleistungen wichtig sind (Vermögenswerte, Produkte, Organisationsstruktur, Liste der Lieferanten, Liste der Kunden, Gebäude usw.).
Die einzelnen Elemente können dann je nach den Anforderungen des Kunden oder des Serviceanbieters verknüpft oder mit Informationen angereichert werden.
Der Inhalt dieser Struktur kann dann in allen Funktionen von Jira Service Management genutzt werden. Ein Beispiel dafür könnte deren Anzeige bei der Auswahl für den Kunden im Kundenportal sein (z. B. bei der Auswahl im E-Shop oder bei der Bearbeitung von Vorfällen oder Serviceereignissen).
Visualisierung von Jira-Aufgaben und Assets
GeoData für Jira
Ein klarer Überblick über Ihre Jira-Aufgaben und Assets ist entscheidend. Mit GeoData für Jira ist dies auch in Verbindung mit Geolokalisierung und Kartenvisualisierung möglich.
Dieses leistungsstarke Tool ermöglicht es Ihnen, Ihre Aufgaben und Objekte auf einer Karte mit GPS-Koordinaten zu verwalten, was Ihnen neue Möglichkeiten für eine bessere Organisation und effiziente Entscheidungsfindung eröffnet.
Durch die Visualisierung Ihrer Daten auf einer Karte erhalten Sie einen sofortigen Überblick darüber, welche Bereiche am stärksten ausgelastet sind. Dadurch können Sie Routen für Mitarbeiter besser planen und strategische Entscheidungen mit größerer Präzision und Effizienz treffen. Außerdem kann die Suche nach geografischen Zusammenhängen zwischen verschiedenen Problemen und Aufgaben Ihnen helfen, bessere Lösungen zu finden.
Mit GeoData für Jira können Sie nicht nur Ihre Prozesse optimieren, sondern auch wertvolle Ressourcen und Zeit in Ihrem Unternehmen sparen.
Mehr über GeoData für Jira erfahren Sie hier: GeoData for Jira
Mit der Unterstützung von Atlassian Confluence
Atlassian-Produkte können direkt miteinander verbunden werden. Eine der am häufigsten verwendeten Verbindungen ist zwischen Jira Service Management und Confluence. Dabei handelt es sich um ein Tool, das eine effektive Zusammenarbeit zwischen Teams und Kunden in Form eines Dokumentations- und Wissensmanagementsystems ermöglicht.
Diese Verbindung wird entweder für interne Zwecke genutzt (zum Beispiel interne Wikis, Projektmanagement und Projektdokumentation, Verwaltung von Vertragsdokumenten, Verfahren, persönliche Wissensräume) oder es besteht die Möglichkeit, sie mit dem Kundenportal zu verknüpfen und Artikel und Informationen einzufügen, die für den Kunden relevant sind (zum Beispiel Self-Service-Artikel, Vertragsbedingungen, Produktbeschreibungen und mehr).
Jira Service Management ist die Brücke zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
Jira Service Management hat eine breite Anwendung. Es hängt nur davon ab, wie das Unternehmen es nutzen möchte oder kann.
Bestellsystem:
- Bibliotheken,
- Unterkunft,
- Verleih,
- Ticketportal.
Dienstleistungsportal:
- Service-Zentren,
- Helpdesk,
- Community-Hilfe.
Anforderungsportal:
- Adressierung von Mitarbeiter-/Nutzerbedürfnissen innerhalb des Unternehmens,
- Lösen von Kundenanforderungen.
Kommunikationsportal:
- Verwaltungsagenden,
- Anwendungen,
- Kommunikation mit Kunden.
Wissensportal (zusammen mit Confluence):
- Selbstbedienung,
- Produkt-Galerie,
- Best-Practice-Artikel, etc.
Prozesswerkzeug (zur Unterstützung der Unternehmensführung):
- ITSM-Prozesse,
- Gebäudemanagement,
- HR-Prozesse,
- SDLC- und PM-Prozesse,
- DevOps-Unterstützung.
E-shop:
- Produktauswahl,
- Produktkauf,
- Kaufabwicklung und Checkout,
- Beschwerdeportal.
Hubert Máša
Business-Analyst
Wenn Sie Hilfe von Experten bei der Einführung oder Einrichtung von Atlassian-Produkten benötigen oder Ratschläge, wie Sie diese am effektivsten in Ihrem Unternehmen einsetzen können, dann zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
Unsere Atlassian-Lösungen