Maximierung der Vorteile einer Wissensdatenbank mit Confluence

Confluence ist ein von Atlassian entwickeltes Tool (ein Unternehmen, das auch andere Tools wie Jira, Bitbucket … entwickelt). Confluence ist ein effektives Werkzeug für die Zusammenarbeit von Teams innerhalb derselben Organisation. Es wird verwendet, um alle Projektinformationen zu organisieren (Sitzungsnotizen, Projektdokumente, technische Dokumentation). Es ermöglicht Teams, Informationen zu erstellen, zu speichern und zu teilen.

Da es sich bei Confluence um eine Webanwendung handelt, benötigen Sie für die Arbeit mit Confluence lediglich einen (von Confluence unterstützten) Webbrowser.

Einsatzmöglichkeiten von Confluence

Confluence kann auf vielfältige Weise in einem Unternehmen eingesetzt werden:

• für Intranet-Zwecke
• Speicherung von technischer Dokumentation
• Anwendung für Software-Teams
  • Schreiben von Produktanforderungen
  • Schreiben von Versionshinweisen
  • „Onboarding“-Dokumentation für neue Teammitglieder
  • Protokolle von Kundenbesprechungen
• als Wissensdatenbank
• Vorlagen für Unternehmensdokumente – z. B. Formulare für die Abrechnung von Geschäftsreisen usw. – können dort abgelegt werden.

Einer der Hauptvorteile besteht darin, dass die Benutzer immer auf die aktuelle Version des Dokuments zugreifen können, ohne E-Mails durchsuchen zu müssen.

Grundlegende Inhaltselemente in Confluence

Seite – ermöglicht die Erfassung und den Austausch von Informationen. space/space besteht aus Seiten

Space – eine Sammlung von Seiten, die miteinander in Beziehung stehen. Auf dieser Ebene können Sie Berechtigungen für Confluence-Benutzer festlegen.

Kommentar – ermöglicht es Benutzern, ihre Gedanken oder ihr Feedback zu einer Seite oder einem Blogbeitrag hinzuzufügen.

Blog – ermöglicht es Ihnen, Neuigkeiten, Updates oder Ankündigungen mit einem größeren Publikum zu teilen. Ein Blogeintrag kann Text, Bilder und andere Multimedia-Inhalte enthalten.

In den folgenden Zeilen werden wir uns die Verwendung von Conflunce als Wissensdatenbank genauer ansehen.

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Dokumenten, die Benutzern helfen soll, Antworten auf häufig gestellte Fragen, Tutorials und Anleitungen zur Lösung bestimmter Probleme (z. B. wie man einen VPN-Zugang einrichtet) zu finden, ohne sich an den technischen oder Produkt-Support zu wenden. Sie kann auch Informationen für interne Mitarbeiter über unternehmensinterne Prozesse bereitstellen (je nachdem, an wen die Wissensdatenbank gerichtet ist).

Arten von Inhalten in der Wissensdatenbank:

• Häufig gestellte Fragen – FAQ
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie ein bestimmtes Problem zu lösen ist
• Video-Tutorials
• Glossare

Erstellen einer Wissensdatenbank in Confluence

Der erste Schritt besteht darin, einen Bereich in Confluence zu erstellen. Bei der Erstellung eines Bereichs können wir eine Bereichsvorlage namens „Wissensdatenbank“ verwenden. Wenn diese Vorlage ausgewählt wird, erstellt Confluence eine grundlegende Seitenstruktur. Das Anlegen eines Bereichs/Raums hilft beim Festlegen von Berechtigungen. Sie können der gesamten Organisation erlauben, die Datenbank zu lesen, aber nur einer Gruppe von Support-Spezialisten erlauben, sie zu erstellen.

Das IT-Team wird dann die Seiten mit Informationen zur Behebung der häufigsten Probleme füllen. Dieser Teil ist der zeitaufwändigste. Sie können Seiten anhand einer Vorlage erstellen, um ein standardisiertes Seitendesign zu gewährleisten. Sie können vordefinierte Vorlagen verwenden oder eigene erstellen (entweder auf der Ebene des Bereichs oder in ganz Confluence). Sie können in der Vorlage sogenannte Instruktionstexte verwenden, die es den Benutzern erleichtern, Artikel für die Datenbank zu schreiben.

Die Grundstruktur einer solchen Vorlage kann wie folgt aussehen:

1. Beschreibung des Problems, auf das der Kunde stoßen könnte.
2. Beschreibung der Schritte, wie das Problem zu lösen ist.
3. Links zu Seiten (entweder in Confluence oder im Internet), auf denen man mehr über das Problem und seine Lösung lesen kann.

Klar strukturierte Informationen sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Wissensdatenbank. Wichtig ist auch, dass die Benutzer die benötigten Informationen in einer verständlichen Form finden können. Wenn Sie eine Liste von Problemen/Fragen haben, die Sie in der Wissensdatenbank abdecken wollen, ist dies ein guter Ausgangspunkt, um die Wissensdatenbank zu füllen. Mit dem Seiteneditor können Sie Screenshots und andere Multimedia-Inhalte (z. B. einen Link zu einem YouTube-Video) hinzufügen, um den Problemlösungsprozess besser zu veranschaulichen.

Wir empfehlen die Verwendung von Labels – für die Kategorisierung und die Auffindbarkeit.

So sah die IT-Support-Wissensdatenbank von Twitter früher aus:

Integration in Jira Service Management

Wenn Sie Jira Service Management verwenden, um Ihrem IT-Team Serviceaufgaben zuzuweisen, können Sie Ihren Wissensdatenbankbereich mit einem Projekt in Jira verknüpfen (das vom Typ Service Management ist). Benutzer (auch solche, die keine Confluence-Lizenz haben) können Ihre Wissensdatenbank direkt im Portal durchsuchen. Für verschiedene Arten von Anfragen können Sie die Suche auf die Seite mit einer bestimmten Bezeichnung beschränken.

Ein weiterer Vorteil der Integration von Jira und Confluence ist die Möglichkeit, Jira-Jobs direkt in Confluence anzuzeigen – Sie können einen bestimmten Jira-Job anzeigen (kopieren Sie einfach die URL des Jobs) oder eine Gruppe von Jobs (das Ergebnis der Filterung von Jira-Jobs). Die andere Möglichkeit besteht darin, Jira-Jobs direkt von Confluence aus zu erstellen – diese Funktion ist nützlich, wenn Sie Confluence verwenden, um Vorschläge von Kunden zu sammeln.

Die Vorteile der Verwendung von Confluence als Wissensdatenbank liegen in der Verringerung der Anzahl der Probleme, die dem IT-Support gemeldet werden. Außerdem steht die Wissensdatenbank auch dann zur Verfügung, wenn die Support-Mitarbeiter gerade nicht im Dienst sind. Teammitglieder können Inhalte gemeinsam erstellen und bearbeiten (sogar mehrere Benutzer können eine Seite gleichzeitig bearbeiten), und zwar in Echtzeit, so dass die Informationen immer aktuell bleiben. Wenn ein Mitarbeiter ausscheidet, geht das „Know-How“ mit ihm, vor allem, wenn er keine Dokumentation der Projekte, an denen er gearbeitet hat, zurückgelassen hat – Confluence kann genau diesen Know-How-Transfer erleichtern.

Wenn Sie ein Problem mit der korrekten Einrichtung der Wissensbasis in Ihrem Confluence haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wir helfen Ihnen gerne.

Július Presinszky

Atlassian consultant

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