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27. April 2020 EEA s.r.o.

Wie wir Jira Service Management in einer großen Bank installiert haben

Diese Anwendung ermöglicht es Ihnen, Anfragen Ihrer Kunden oder Mitarbeiter zu empfangen, zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen, von denen es in diesem Fall Tausende gibt. Sie hat sowohl eine Cloud- als auch eine Serverversion, und die Erstkonfiguration der Anwendung dauert Stunden.

Für eine der größten Banken im Land sind die Produkte von Atlassian keine Neuigkeit.

 

Sie nutzte sie bereits seit einiger Zeit für die interne Entwicklung und Produktverwaltung. Als sie aufgrund von Unzufriedenheit mit einer älteren Lösung eines Drittanbieters nach einem umfassenden Tool zur Verwaltung von IT-Service-Management-Prozessen suchte, griff sie logischerweise zur Anwendung Jira Service Management, derzeit das fortschrittlichste Produkt von Atlassian. Wie verlief die Implementierung und was mussten wir alles lösen?

 

Perfekter Service für Ihre Kunden

Zuerst wollen wir uns ansehen, was Jira Service Management eigentlich ist und was es kann. In einem Satz lässt sich sagen, dass diese Anwendung es Ihnen ermöglicht, Anfragen Ihrer Kunden oder Mitarbeiter zu empfangen, zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen, von denen in diesem Fall Tausende gezählt wurden. Es hat sowohl eine Cloud– als auch eine Serverversion, und die erste Einrichtung der Anwendung wird in Stunden berechnet, nicht in Monaten, wie es leider bei einigen anderen Werkzeugen üblich ist. Es ermöglicht die Integration einer Wissensdatenbank, hat anpassbare Workflows und Sie können auch Anfragen per E-Mail eingeben.

Die Anwendung ist mit einem benutzerfreundlichen Webportal ausgestattet, auf dem Kunden (oder Mitarbeiter im Rahmen interner Prozesse – wie in diesem Fall) ein Formular ausfüllen können, um Hilfe zu bitten.

Bei diesen Anfragen können Sie die Priorität einstellen, sodass Sie leicht überprüfen können, ob Sie die wichtigsten Dinge vorrangig erledigen. Das Tool weist Anfragen automatisch verschiedenen Lösungsteams in der Bank zu. Dadurch wird die Arbeit in großen Unternehmen dieser Art erleichtert und intensiviert. Deshalb können die Mitarbeiter der Bank jetzt ihre Anfragen zu Hardware, Software oder Problemen mit Firmenhandys, Laptops oder Lizenzen sowie internen Anwendungen bearbeiten.

 

Es muss ab dem neuen Jahr funktionieren

Da EEA in der Tschechischen Republik eine vollwertige Atlassian-Niederlassung innerhalb der technologischen Gruppe BOOTIQ hat, gab es kein Problem damit, direkt in der Zentrale der Bank in Prag zu arbeiten. Da wir mit dem Beginn des Jahres als einem festen Datum arbeiteten, an dem die wichtigsten Funktionen der Anwendung gestartet werden mussten, haben wir die Implementierung in zwei Phasen unterteilt.

In der ersten Phase führten wir eine beschleunigte dreimonatige Analyse durch und implementierten dann eine abgespeckte Version der Anwendung, in der alle Tools und Prozesse enthalten waren, die für den reibungslosen Betrieb der Bank erforderlich waren. Selbst die zweiwöchigen Weihnachtsferien haben uns nicht aufgehalten, aber wir hatten von Anfang an damit gerechnet.

In der aktuellen zweiten Phase führen wir einen Katalog von IT-Anforderungen in die Jira Service Management-Anwendung ein.

 

Coole Funktionen auf Anfrage

Beim Implementieren jeder Neuerung, die die vorhandene Lösung ersetzt, kommen Kunden mit zwei Arten von Anfragen:

  • Dinge, die im ursprünglichen Tool waren, sind wir gewohnt und möchten, dass sie auch in der Atlassian-Lösung vorhanden sind.
  • Dinge, die in der vorherigen Anwendung nicht vorhanden waren, aber wir brauchen sie, was übrigens einer der Gründe war, warum wir uns für die Atlassian-Lösung entschieden haben.

 

Unser Ziel war es, die Möglichkeiten der Atlassian-Produkte zu beschreiben. Das modulare Konfigurationssystem ermöglicht das Hinzufügen, Ersetzen und Entfernen ausgewählter Funktionen. Als Platinum Solution Partner von Atlassian haben wir erfahrene Mitarbeiter, die sich mit der Anpassung, Konfiguration und Entwicklung von Atlassian-Produkten beschäftigen, sodass wir für jeden unserer Kunden eine maßgeschneiderte Anwendung erstellen (programmieren) können. Das war auch in diesem Fall so.

Für die Bank haben unsere Entwickler eine Reihe von Erweiterungen für die effektive Arbeit mit dieser Anwendung entwickelt. Als Beispiel sei hier die „Mail-Vorlage“ genannt, die es ermöglicht, Benachrichtigungen auch außerhalb der standardmäßigen Jira-Benachrichtigungen an ausgewählte E-Mail-Adressen zu senden, die mit einem bestimmten Gerät, einer Anwendung oder einem Dienst verknüpft sind, die in der Objektdatenbank der gesamten Bank verwaltet werden.

 

Ein vorausschauender Lieferant, ein offener Kunde

Die Zusammenarbeit, die mit dem erfolgreichen Einsatz des neuen Tools gekrönt wird, beruht auf zwei Elementen:

  1. Ein vorausschauender Lieferant mit Know-how, das sinnvoll angewendet wird.
  2. Ein offener Kunde, der das beste und effizienteste Deployment der Lösung wünscht.

 

Warum Vorausschau? Schon während der ersten Analyse müssen wir an die feinen Nuancen denken, die sich aus der Anpassung des Tools an den spezifischen Kunden ergeben. Wir müssen damit rechnen, dass Benutzer das Tool neu kennenlernen, was Schulungen erforderlich macht. Dennoch müssen wir auch an die Benutzerfreundlichkeit der gesamten Konfiguration denken, da selbst geschulte Benutzer unbeabsichtigte Schritte im Tool unternehmen können. Und die Anwendung muss diesen standhalten.

Was bedeutet ein offener Kunde? Bei jedem Start ist es entscheidend, die Menge an unbekannten Risiken auf ein Minimum zu reduzieren. Daher ist es wichtig, den Kunden nach allen möglichen Details und scheinbaren Kleinigkeiten zu fragen. Ein offener Kunde erwartet und verlangt dies sogar. Er hat also keine Probleme, alle Fragen zu beantworten.
Das gemeinsame Ziel ist die erfolgreiche Einführung einer neuen komplexen Lösung in den scharfen Betrieb und deren effektive Nutzung.

 

Die Tatsache, dass dies gelungen ist, wird auch durch die Worte des Kunden unterstützt:

„Die Erfolgsbilanz wurde durch das Feedback der Benutzer bestätigt, bei dem wir keine negativen Reaktionen erhalten haben. Im Gegenteil, war es ein deutlicher qualitativer Fortschritt gegenüber der vorherigen Lösung spürbar. Wir setzen die Zusammenarbeit mit dem EEA-Team fort und erweitern sie.“ sagte der IT Operations Process Manager.

 

Wenn Sie Unterstützung von Experten benötigen, um Atlassian-Produkte einzuführen oder einzurichten, oder wenn Sie Ratschläge zur effizientesten Nutzung in Ihrem Unternehmen wünschen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

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