Was haben sie gemeinsam?
Als eines der am schnellsten wachsenden Werkzeuge für Management aller Art, hat Jira seinen Grundstein und Funktionen, die es ermöglichen, Jira an alle möglichen Anforderungen anzupassen. ServiceDesk als eigenständiges Kapitel erweitert die Funktionalität um ITSM Lösungen. Incident, Problem, Change management, Request fulfillment, Service level agreement oder das Kundenportal bilden einen festen Bestandteil von jedem Help desk. Die Arbeitsabläufe wurden nach den „best practices“ der ITIL Empfehlungen gebildet. Die Reaktions- und Lösungszeiten sind an Anforderungen der Aufgabentypen anpassbar. Ein Ort, wo die Benutzer den konkreten Aufgabentyp auswählen, jeden mit eigenem Satz von Pflichtfeldern und freien Feldern, bietet eine hohe Anzahl an Kombinationen, durch die wir die kritischsten Systeme oder die kompliziertesten Erwartungen erfüllen können.
Insight, als eine Jira App, bietet Vermögensverwaltung, -erfassung und Referenzbildung unter einzelnen Objekten. Deren Zusammenhang, Abhängigkeit, wie sie sich ergänzen. Materielles und immaterielles Vermögen. Ist es aber möglich, Vermögen mit ITSM zu kombinieren? Gerade diese Kombination verbindet die Welt vom organisierten Management und ITSM mit der Welt der Vermögensverwaltung.
ServiceDesk für Vermögen
Wie kann es ausgenutzt werden? Jeder Benutzer wird schon in eine Situtation geraten sein, wo der Computer nicht mitgemacht hat, Notebook ist nicht hochgefahren, der Drucker hat nicht gedruckt, der Server oder eine Applikation waren nicht verfügbar, die Kaffeemaschine hat nicht funktioniert. Oder ein ganz anderes Beispiel – das Dach ist nicht dicht. Alles, was im Insight System seinen Platz und eigenen Informationssatz hat, kann in der Form des Help desks benutzt werden. Es ist möglich, einen defekten Drucker zu melden, ohne Überblick über alle Drucker im Unternehmen zu haben. Durch einfache Auswahl von verfügbaren Objekten gelangt die Information zu dem Agenten, der die Anforderung bearbeitet. Die Informationen zum Objekt sind sofort verfügbar, ohne Zusatzfragen an den Auftraggeber.
Wie funktioniert es im realen Leben
Die Basisanforderung für viele Unternehmen ist ein verfügbares System für eigene Mitarbeiter. Ein System, in dem es möglich ist, den Mitarbeitern schnell und effizient mit ihrer Arbeit zu helfen. Ein System, das alles, was sie brauchen, zur Verfügung stellt und zwar ununterbrochen. Genauso war es bei einem unserer Kunden, der uns beauftragt hat, so ein System aufzubauen. Viele Mitarbeiter, viel Ausstattung und damit verbundene Serviceeingriffe. Es geht nicht mehr nur um Zugriffe irgendwo in der Infrastruktur. Im Gegenteil – die Infrastruktur läuft, sie bedarf jedoch hochwertiger, effizienter und vor allem schneller Wartung. In kritischen Situationen kann es schwere Auswirkungen auf die Qualität der angebotenen Dienstleistungen haben. Solche kritische Momente möchte auch der Kunde vermeiden. Wie kann dies mit Insight und ServiceDsk erreicht werden?
Eines nach dem anderen
Der bedeutendste Beitrag im Unternehmen ist die Möglichkeit, einen konkreten Objekttyp auszuwählen, für den der Benutzer einen Incident erstellen will. Diese Funktionalität ist selbstverständlich Kombination der erwähnten Systeme. Unser Kunde hat genauso diese Funktionalität für eigene Mitarbeiter verlangt. Die Endlösung beinhaltete sowohl die Datenbank aller Objekte im Unternehmen, die für den Kunden eine Schlüsselrolle spielten, als auch deren Eigenschaften. Diese wurden im Jira System freigegeben, so dass die Abeit mit ihnen möglich war. Eine bessere Einsicht bringt die Reihe der angehänget Bilder.
Anschließend beinhaltet jedes gemeldete Incident seinen hisotrischen Verlauf, wie in jeder ITSM-Lösung. Der Unterschied liegt im gegebenen Objekt im Insight System, das einen Bereich hat, in dem alle Incidents zum gemeldeten Objekt zu finden sind. Es ist nicht nötig, in einer enormen Anzahl der Incidents zu suchen, er befindet siche direkt auf dem Basisbildschirm. Außer der Anzahl sind auch der Status und zusammenhängende Meldungen aus der Vergangenheit verfügbar.
Systemausfallmeldung und Konsequenzen
Insight in Kombination mit ServiceDesk ist nicht nur HelpDesk und aktuell geöffnete Incidents. Insight beinhaltet Zusammenänge zwischen Systemen und deren Interaktion. Aus diesem Grund ist es für die Agenten einfacher, die potenziellen Risiken, die mit dem gegebenen Ausfall zusammenhängen, rechtzeitig zu identifizieren. Ist der Server aus dem Incident nicht verfügbar? Welche Applikationen oder Services werden dadurch beeinflusst? Welche Benutzer können dadurch betroffen werden? Welche Personen sollen zuerst benachrichtigt werden? Ist es notwendig, alle Benutzer zu informieren?
Insight und Automatisierung
Ein gefragtes Element eines jeden Systems ist Automatisierung. Der Zweck ist nicht die Beschleuningung der Arbeiten, eher die Eliminierung des menschlichen Faktors als Fehlerursache. Bei großer Anzahl der bearbeiteten Informationen kann es leicht passieren, dass der Überblick verloren geht. Einem unserer Kunden war es wichtig, über Zertifizierungs- und Lizenzablauf rechtzeitig informiert zu sein. Die eigebaute Automatisierung ermöglichte es, Filter zu erstellen, deren Parameter das Ablaufdatum war. So wird der Kunde immer einen Monat und dann zwei Wochen vor dem Ablauf informiert.
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Peter Pešta
Atlassian consultant
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