Es handelt sich um das derzeit fortschrittlichste Produkt von Atlassian. Die Jira Service Management-Anwendung ermöglicht es Ihnen, Anfragen von Kunden zu erfassen, zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen.

Sie ist mit einem Self-Service-Webportal ausgestattet, auf dem Kunden Formulare ausfüllen und durch Absenden um Hilfe bitten können. Kundenanfragen können priorisiert, SLAs überwacht und sichergestellt werden, dass an den wichtigsten Dingen zuerst gearbeitet wird.

Kurz gesagt, Jira Service Management hilft dem Team, den besten Service für Kunden bereitzustellen.

Unterschied zwischen Jira Software und Jira Service Management

Wie unterscheidet es sich von der bekannten Jira Software?

Jira Software ist in erster Linie für Softwareentwicklungsteams gedacht. Diese leistungsstarke Plattform ermöglicht das Sammeln von Aufgaben und agiles Projektmanagement in einer Anwendung. Die Verwendung von Jira Software hilft Ihnen, Aufgaben des Softwareteams effizienter zu planen und zu priorisieren.

Jira Service Management enthält alle Funktionen der vorherigen Version Jira Service Desk und ist um ITSM-Funktionen erweitert.

Hauptvorteile von Jira Service Management:

• Die erste Einrichtung dauert nur wenige Stunden, nicht Monate wie bei einigen Systemen (z. B. dank integrierter ITIL-Workflows).
• Ein benutzerfreundliches intuitives Portal zeigt Kunden, was sie brauchen.
• Zusammenarbeit bei Anfragen/Vorfällen (Möglichkeit, Entwickler zur Lösung von Vorfällen hinzuzuziehen).
•  Integrierte SLAs.
• Möglichkeit zur Integration einer Wissensdatenbank.
• Anpassbarer Workflow.
• Automatisierungen.
• Berichterstellung.
• Möglichkeit zur Einreichung von Anfragen per E-Mail.

Rollen in Jira Service Management

Agent – arbeitet an Kundenanfragen/Vorfällen und kommuniziert mit Kunden. Die Kommunikation erfolgt in Form von Kommentaren zur Anfrage. Ein Agent kann auch interne Kommentare hinzufügen, die Kunden nicht sehen.

Ein Agent kann:

• Zugewiesene Anfragen/Vorfälle anzeigen und bearbeiten,
• Kommentare zur Aufgabe hinzufügen, bearbeiten und löschen,
• Auf den Kundenportal und die Service Desk-Umgebung von Jira zugreifen,
• Inhalte in der Wissensdatenbank verwalten.

Mitarbeiter – Dies ist keine offizielle Rolle, aber Sie können einen Benutzer zur Lösung einer Anfrage/Vorfalls hinzufügen, der kein Agent ist. Dies kann durch Erwähnungen mit dem „@“-Zeichen erfolgen. Der Mitarbeiter muss Zugriff auf das Jira Service Management-Projekt haben.

Ein Mitarbeiter kann:

• Anfragen anzeigen,
• Interne Kommentare hinzufügen (vom Kunden nicht sichtbar).

Kunde – Dies ist ein Benutzer, der Anfragen für einen Agenten erstellt, Zugriff auf das Portal hat, jedoch keinen Zugriff auf die Service Desk-Umgebung von Jira hat.

Ein Kunde kann:

• Anfragen erstellen,
• Öffentliche Kommentare zu von ihm erstellten Anfragen hinzufügen,
• Anhänge zu von ihm erstellten Anfragen hinzufügen.

Administrator – Der Projektadministrator ist ein lizenzierter Benutzer und kann den Service Jira-Projekt und die Benutzer darin konfigurieren.

Kundenportal

Das Kundenportal ist eine im Internet zugängliche Seite, auf der Kunden ihre Anfragen eingeben. Das Portal zeichnet sich vor allem durch seine Einfachheit aus, damit Kunden schnell finden, was sie benötigen. Das Portal-Design kann an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden (Farben, Logo, Arten von Anfragen…).

Arten von Anfragen in Jira Service Management

Arten von Anfragen ermöglichen die Organisation der Aufgaben, die das Serviceteam erhält. Im Abschnitt „Kundenportal“ auf dem ersten Bild können Sie drei Arten von Anfragen sehen: „Report a system problem„, „Request a new requirement“ und „Other„.

Wenn Sie aus einer anderen Helpdesk-Anwendung wechseln, können Sie dieselben Anfragetypen verwenden. Diese können dann in Gruppen zusammengefasst werden.

Nach der Definition von Anfragetypen können Sie Kunden mit einfachen Feldern auffordern, die Informationen anzugeben, die Ihr Team zur Lösung benötigt. Die vom Kunden benötigten Informationen können je nach Anfragetyp variieren (jeder Anfragetyp kann eine eigene Gruppe von Feldern haben, die vom Kunden ausgefüllt werden müssen).

Bei der Konfiguration von Feldern für einen bestimmten Anfragetyp können Sie das Anzeigefeld im Portal unter einem anderen Namen als in Jira festlegen oder es ausblenden.

Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist der Ort, an dem Lösungen für häufig auftretende Vorfälle (z. B. Probleme mit der VPN-Verbindung) für Kunden bereitgestellt werden können. Die Wissensdatenbank befindet sich jedoch nicht in Jira, sondern in einem externen System, Confluence, das problemlos in Jira Service Management integriert werden kann.

Agenten fügen Artikel mit einer Beschreibung der Lösungen für häufig auftretende Vorfälle in die Datenbank ein. Der Kunde beginnt mit der Eingabe des Aufgabentitels, und die Wissensdatenbank schlägt anhand von Schlüsselwörtern relevante Artikel zur Lösung des Problems vor.

Wenn die vorgeschlagenen Artikel keine Lösung für die Aufgabe bieten, kann der Kunde ein Ticket erstellen. Falls der Aufgabentyp noch nicht ausgewählt ist, wird die gesamte Wissensdatenbank durchsucht, um Schlüsselwörter zu finden.

Verschiedene Ansichten von Anfragen

Bei der Verwendung von Jira Service Management hat der Kunde eine andere Ansicht der Anfrage als der Agent. Der Agent sieht die Aufgabe als Standard-Jira-Ticket mit allen verfügbaren Optionen. Die Ansicht für den Kunden ist vereinfacht, er sieht die Reihenfolge der Kommentare (der Kommentar eines Agents wird nur angezeigt, wenn er als öffentlich gekennzeichnet ist) und den aktuellen Status der Anfrage.

Agentenansicht der Anfrage:

• Kundenansicht der Anfrage:

Queue

Die Queue ist eine Liste von Anfragen, die bestimmte Kriterien erfüllen. Jira Service Management wird mit vielen vordefinierten Queues geliefert, der Administrator kann zusätzliche eigene Queues erstellen, um die Effizienz der Agenten zu steigern. Zum Beispiel können separate Queues für verschiedene Kunden hergestellt werden, wenn mehrere Kunden einen Service Desk verwenden.

Weitere Beispiele für Queues:

• Nach Priorität,
• Nach verbleibender Zeit bis zur Einhaltung des SLA,
• Nach Anfragetypen.

SLA

Jira Service Management enthält ein integriertes SLA-Management, mit dem Sie verfolgen können, wie gut Ihr Team Vereinbarungen mit Ihren Kunden einhält. Ein SLA besteht aus zwei Teilen:

• Metrik – wie die Zeit gemessen wird (Beginn der Messung, Pause, Beendigung der Messung),
• Ziel – die Zeit, die beim Messen des SLA erreicht werden soll (die Ziele können je nach Kriterien der Anfragen unterschiedlich sein, z. B. nach Priorität).

Sie können vordefinierte SLA-Metriken verwenden oder eigene definieren. Beim Messen des SLA können Sie die Arbeitszeiten festlegen, in denen Sie dem Kunden Service bieten (z. B. 09:00 – 17:00) und sicherstellen, dass die SLA-Messung an Wochenenden und Feiertagen nicht läuft.

Beispiel, wie ein Agent SLA sieht:

In laufenden SLA-Fällen hebt Jira Service Management farblich hervor, wie dringend die SLA-Einhaltung bei Anfragen ist.

Die SLA-Funktionalität ist in Jira Core/Software nicht verfügbar (nur nach der Installation der App).

Automatisierungen

Jira Service Management bietet eine Reihe von Automatisierungen, die wiederholte Aufgaben für Agenten erledigen. Ein Beispiel für eine Automatisierung könnte das Schließen von Anfragen sein, auf die der Kunde nicht innerhalb einer bestimmten Anzahl von Tagen reagiert. Wenn der Kunde nach dem Schließen einen Kommentar abgibt, kann die Anfrage ohne Eingreifen des Agenten erneut geöffnet werden.

Workflow-Engine

Ähnlich wie Jira Software verfügt auch Jira Service Management über ein leistungsstarkes Tool zur Erstellung von Workflows. Ein Workflow ist eine Abfolge von Status und Schritten (Übergänge zwischen Status), die den Prozess zur Lösung einer Anfrage definieren. Die Erstellung eines einfachen Workflows optimiert die Arbeit der Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Auf dem Portal können auch andere Statusbezeichnungen angezeigt werden, als sie der Agent direkt in Jira sieht.

Wenn Sie sich für Jira Service Management entscheiden, können Sie in wenigen Minuten eine Umgebung einrichten, die dem ITIL-Rahmen entspricht (Jira bietet integrierte Workflows, die diesem Rahmen entsprechen) für das Incident Management, Problem Management und Change Management. Diese Workflows können spezifischen Kundenanforderungen angepasst werden.

Genehmiger

Einige Anfragen müssen, bevor das Team an ihrer Lösung arbeitet, genehmigt werden (z. B. die Einrichtung eines neuen Administratorkontos). Ein Beispiel für einen Workflow mit Genehmigung:

1. Der Antragsteller erstellt eine Anfrage per E-Mail oder über das Portal.
2. Wenn die Anfrage den Status erreicht, in dem eine Genehmigung erforderlich ist, wird der Genehmiger benachrichtigt.
3. Im Kundenportal genehmigt oder lehnt der Genehmiger die Anfrage ab.
4. Die Anfrage wird in den nächsten Status verschoben, und der Antragsteller wird über die Genehmigung/Verweigerung der Anfrage informiert.

Berichterstattung

Jira Service Management enthält integrierte Berichte, mit denen Sie die Leistung Ihres Teams sehen können.

Integrierte Berichte, die Jira Service Management bietet:

• Erstellt gegen Geldöste,
• Zeit bis zur Lösung,
• SLA erreicht vs. verletzt.

Neben den integrierten Berichten können Aufgaben über JQL (Jira Query Language) gefiltert werden. Mit JQL gefilterte Daten können in einer CSV-Datei exportiert werden. Eine weitere Möglichkeit, den JQL-Filter zu verwenden, besteht darin, die Ergebnisse auf einem Jira-Dashboard anzuzeigen.

Dashboards können auf verschiedene Weisen konfiguriert werden, um genaue Echtzeitdaten anzuzeigen. Sie können von allen Benutzern oder nur von einer Benutzergruppe freigegeben werden.

Apps

Eine App (Plugin) ist eine separat installierte Komponente, die die Funktionalität von Jira Service Management erweitert. Auf den Seiten des Atlassian Marketplace stehen viele solcher Erweiterungen zur Verfügung.

Preis von Jira Service Management

Der Preis von Jira Service Management hängt von der Anzahl der Agenten ab. Zögern Sie nicht, uns für ein gutes Preisangebot zu kontaktieren.

Unsere Dienstleistungen

Als langjährige Experten für Atlassian-Tools bieten wir Ihnen folgende Dienstleistungen an:

• Bereitstellung von Lizenzen für Sie,
• Schulung für Sie,
• Bereitstellung und Konfiguration von Jira Service Management in Ihrer Umgebung,
• Datenmigration und Integration des Tools mit Software von Drittanbietern,
• Anpassung Ihres Systems in die slowakische und tschechische Sprache,
• Programmierung von zusätzlichen Plugins für Sie.

Wenn Sie JSM angesprochen hat, kontaktieren Sie uns. Wir bieten Beratung und Experten an, die JSM entsprechend Ihren internen Prozesse konfigurieren.

Július Presinszky

Atlassian konzultant

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